Главная / Документы / Правила по работе с жалобами, обращениями и заявлениями

Правила по работе с жалобами, обращениями и заявлениями

Общие положения

Настоящие Правила по работе с жалобами, обращениями и заявлениями клиентов (далее – Правила) разработаны в соответствии с базовым стандартом защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации и регламентируют порядок приема и рассмотрения ООО МКК «Капитал ДВ» жалоб, обращений и заявлений клиентов (далее - получателей финансовых услуг).  

Эффективная работа с жалобами, обращениями и заявлениями клиентов - это неотъемлемый элемент качественного обслуживания клиентов, показатель клиентоориентированности ООО МКК «Капитал ДВ». Урегулирование спора без обращения в суд или иные органы, сокращает издержки и минимизирует репутационный риск ООО МКК «Капитал ДВ». Порядок рассмотрения жалоб, обращений, заявлений клиентов доводится до сведения клиента – в доступной для ознакомления форме путем размещения информации в местах обслуживания клиентов и на сайте ООО МКК «Капитал ДВ»: www.kapitaldv.ru

Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг

  1. При рассмотрении обращений получателей финансовых услуг ООО МКК «Капитал ДВ» руководствуется принципами доступности, результативности, объективности и беспристрастности, предполагающими информированность получателя финансовой услуги о получении ООО МКК «Капитал ДВ» его обращения.
  2. Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих обращений в ООО МКК «Капитал ДВ» назначается работник по рассмотрению обращений получателей финансовых услуг.
  3. Ответственное лицо ООО МКК «Капитал ДВ»   за рассмотрение жалоб, обращений и заявлений получателей финансовых услуг, имеет право:

1)                  запрашивать дополнительные документы и сведения у получателя финансовой услуги, требуемые для всестороннего и объективного рассмотрения обращения;

2)                  требовать у работников ООО МКК «Капитал ДВ» предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовой услуги;

3)                  в случае необходимости обращаться непосредственно к генеральному директору ООО МКК «Капитал ДВ», осуществляющему контроль за рассмотрением обращений и взаимодействием с получателями финансовых услуг, с целью надлежащего рассмотрения обращений и, при необходимости, принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей финансовых услуг.

4. Ответ на обращение подписывается генеральным директором ООО МКК «Капитал ДВ».

Требования к информационному обеспечению работы с обращениями

  1. Ответ на обращение получателя финансовой услуги ООО МКК «Капитал ДВ» направляет по адресу, предоставленному ей получателем финансовой услуги при заключении договора потребительского займа, или по адресу, сообщенному получателем финансовой услуги в порядке изменения персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июня 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», в соответствии с условиями договора потребительского займа, заключенного с получателем финансовой услуги, или в соответствии с внутренним документом о персональных данных, утвержденным ООО МКК «Капитал ДВ». В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, действующим на основании нотариально удостоверенной доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение ООО МКК «Капитал ДВ» направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному ООО МКК «Капитал ДВ» получателем финансовой услуги при заключении договора о потребительском займе, с учетом требований и норм, установленных настоящим пунктом.
  2. ООО МКК «Капитал ДВ» обязано отвечать на каждое полученное им обращение, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 3 настоящей главы.
  3. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем ООО МКК «Капитал ДВ» вправе не отвечать на такое обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги. Документами, подтверждающими полномочия на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги, являются:

1)                  для физических лиц: простая письменная доверенность (если иная форма не предусмотрена договором об оказании финансовой услуги), решение суда о признании лица недееспособным (ограниченным в дееспособности) и нотариально заверенная копия решения органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем);

4. В случае возникновения у ООО МКК «Капитал ДВ» сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги или полномочий представителя получателя финансовой услуги, ООО МКК «Капитал ДВ» обязано проинформировать получателя финансовой услуги о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.

 

Требования и рекомендации ООО МКК «Капитал ДВ» к содержанию жалоб, обращения и заявлений получателей финансовых услуг

1. Обращение получателя финансовой услуги должно содержать:

          1)  фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый или электронный) в соответствии с пунктом 1 главы 3, для направления ответа на обращение;

          2)  номер договора, заключенного между получателем финансовой услуги и ООО МКК «Капитал ДВ»;

          3) изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

          4) наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника ООО МКК «Капитал ДВ», действия (бездействие) которого обжалуются;

          5) иные сведения, которые получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить;

          6) копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

2. ООО МКК «Капитал ДВ» вправе отказать в рассмотрении обращения получателя финансовой услуги по существу в следующих случаях:

1)                  в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовой услуги признаки (фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

2)                  в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ООО МКК «Капитал ДВ», имуществу, жизни и (или) здоровью работников ООО МКК «Капитал ДВ», а также членов их семей;

3)                  текст письменного обращения не поддается прочтению;

4)                  в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовой услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

3. ООО МКК «Капитал ДВ» обязано рассмотреть обращение получателя финансовой услуги по существу после устранения причин для отказа в рассмотрении обращения, указанных в пункте 2 настоящей главы.

4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного судебного решения.

5. Обращения и документы по их рассмотрению хранятся ООО МКК «Капитал ДВ»  в течение 1 (одного) года с даты их регистрации в «Журнале регистрации обращений». Обращения получателей финансовых услуг, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов от уполномоченных государственных органов и органов местного самоуправления, саморегулируемой организации, касающихся получателя финансовой услуги и (или) его обращения.

 

Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений

  1. ООО МКК «Капитал ДВ» принимает обращения получателей финансовых услуг по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, по адресу ООО МКК «Капитал ДВ», указанному в договорах потребительского займа и (или) на официальном сайте ООО МКК «Капитал ДВ».
  2. Поступившее обращение в течение 3 (трех) рабочих дней (в отношении обращений, поступивших после 1 июля 2018 года, в течение 1 (одного) рабочего дня) заносят в «Журнал регистрации обращений», в котором должны содержаться следующие сведения по каждому обращению:

1)                  дата регистрации и входящий номер обращения;

2)                  в отношении физических лиц – фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовой услуги, направившего обращение.

3. Лицо, ответственное за рассмотрение обращений, обязано составить ответ на поступившее к нему обращение в течение 12 (двенадцати) рабочих дней с даты его регистрации в «Журнале регистрации обращений», однако в любом случае не позднее, чем со следующего дня после истечения предельного срока для регистрации обращения в «Журнале регистрации обращений», установленного в пункте 2 настоящей главы. В случае если получатель финансовой услуги не предоставил информацию и (или) документы, необходимые и достаточные для рассмотрения обращения по существу, ответственный специалист обязан в течение 12 (двенадцати) рабочих дней запросить у получателя финансовой услуги недостающую информацию и (или) документы. При этом, в случае предоставления недостающей информации и (или) документов получателем финансовой услуги, ООО МКК «Капитал ДВ» обязано рассмотреть обращение в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения запрошенной информации и (или) документов.

4. ООО МКК «Капитал ДВ» по договору потребительского займа обязана бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании финансовой услуги) и неограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю финансовой услуги по его требованию заверенные ООО МКК «Капитал ДВ» копии следующих документов или обосновать невозможность предоставления таких документов:

1)                  подписанный сторонами документ, содержащий индивидуальные условия договора об оказании финансовой услуги;

2)                  подписанное получателем финансовой услуги заявление на предоставление займа;

3)                  документ, подтверждающий выдачу получателю финансовой услуги займа (ордер, платёжное поручение, справка о перечислении денежных средств на электронное средство платежа), а для POS-микрозаймов – документ, подтверждающий перечисление денежных средств в пользу получателя финансовой услуги;

4)                  согласия, предоставленные получателем финансовой услуги во исполнение действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего порядок взыскания просроченной задолженности;

5)                      документ, подтверждающий полное исполнение получателем финансовой услуги обязательств по договору об оказании финансовой услуги.

5. Документы, указанные в подпунктах 1-4 пункта 4 настоящей главы, предоставляются в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня регистрации соответствующего запроса от получателя финансовой услуги в «Журнале регистрации обращений». Документ, указанный в подпункте 5 пункта 4 настоящей главы, предоставляется в течение 1 (одного) рабочего дня со дня регистрации соответствующего запроса от получателя финансовой услуги в «Журнале регистрации обращений». Если документ, указанный в пункте 4 настоящей главы, оформляется третьим лицом по причине участия этого лица в соответствующей операции с получателем финансовой услуги, срок предоставления документа ООО МКК «Капитал ДВ» увеличивается на срок, необходимый для запроса этого документа, однако не более чем на 5 (пять) рабочих дней. Если обращение получателя финансовой услуги содержит помимо требования о предоставлении документов также иные требования или вопросы, ООО МКК «Капитал ДВ» вправе предоставить указанные в пункте 3 настоящей главы документы при ответе на такое обращение в срок, указанный в пункте 3 настоящей главы.

6. Полученное в устной форме обращение получателя финансовой услуги относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора микрозайма, заключенного с ООО МКК «Капитал ДВ», подлежит рассмотрению ООО МКК «Капитал ДВ» в день обращения. При этом такое обращение не фиксируется в «Журнале регистрации обращений».

 

Формы и способы предоставления получателю финансовой услуги ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причинам отказа

  1. ООО МКК «Капитал ДВ» обязано принять решение по полученному ею обращению. Если ответственный специалист полагает, что обращение должно быть удовлетворено и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит ответ получателю финансовой услуги, в котором приводится разъяснение, какие действия принимаются ООО МКК «Капитал ДВ» по обращению и какие действия должен предпринять получатель финансовой услуги (если они необходимы). Если ответственный специалист полагает, что обращение не может быть удовлетворено и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит мотивированный ответ с указанием причин отказа.
  2. В случае отсутствия ответа получателя финансовой услуги на запрос ООО МКК «Капитал ДВ», направленный в соответствии с пунктом 3 главы 5 настоящих Правил, ответственный специалист вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.
  3. Ответ на обращение направляется получателю финансовой услуги по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или, по усмотрению ООО МКК «Капитал ДВ», иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, с регистрацией ответа в «Журнале регистрации обращений».

 Заключительные положения

 

Настоящие Правила вступают в силу с 01 июля 2017 года